04/10/2020
Um cliente que passa por um problema, mas, devido a uma boa resolução f**a completamente satisfeito acaba se tornando mais leal do que o cliente que não passa por problema algum.
1) Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da companhia.
2) Todo mundo dentro de uma empresa deve ter a capacidade, a motivação e a autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum do dia a dia. Os funcionários devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível.
3) Na média apenas 50% dos consumidores e 25% das empresas reclamam.
4) Ainda pior, a maioria dos clientes que reclamam, vai fazê-lo junto ao pessoal de linha de frente, o caixa, o balconista, o entregador e ao vendedor de campo. O serviço formal (a central de atendimento) geralmente recebe apenas 10 a 60% de todas as reclamações.
5) A reparação de uma derrapada de determinada empresa começa com a identif**ação detalhada do problema. É importante ouvir o consumidor quando ele escreve cartas, telefona e pede para falar com o gerente ou diretor.
6) Passar por um problema reduz a lealdade do Cliente de 15 a 30%.
7) Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade.
😎 Se ele passar para parcialmente satisfeito, a lealdade decai em 25% em relação aos clientes totalmente satisfeitos.
9) Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os clientes que não tiveram problema algum.
10) Além disso, consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas a aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas falam para apenas seis.
Excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes, traduzidos em atitude proativa, é o que pode transformar as reclamações de um cliente insatisfeito em reconhecimento e elogios. São esses detalhes que encantam o cliente e podem fideliza-lo.
